Produto que não funciona, apresenta problema repetido ou causa acidente exige identificar se existe vício ou defeito. Embora as expressões sejam usadas como sinônimos no cotidiano, o Código de Defesa do Consumidor prevê direitos e prazos diferentes.
Qual é a diferença entre vício e defeito?
O vício torna o produto inadequado, reduz seu valor ou o deixa diferente da oferta: geladeira que não refrigera, celular que reinicia ou móvel entregue com medida errada. O defeito, também chamado fato do produto, ultrapassa a inadequação e causa dano à pessoa ou a outro bem, como aparelho que explode e provoca lesão.
Quanto tempo o fornecedor tem para consertar?
O art. 18 do Código de Defesa do Consumidor concede, em regra, até 30 dias para sanar o vício. O prazo é contado de forma contínua desde a primeira entrega para reparo e não deve reiniciar indefinidamente a cada retorno à assistência.
Se o problema não for resolvido, o consumidor escolhe entre:
- troca por produto equivalente em perfeitas condições;
- devolução imediata do valor pago, atualizado;
- abatimento proporcional do preço.
É possível exigir troca imediata?
Em situações previstas no § 3º do art. 18, as alternativas podem ser usadas imediatamente, especialmente quando o reparo comprometer qualidade ou valor, ou quando se tratar de produto essencial. O conceito é analisado conforme o caso. Em decisão de 2026, o STJ esclareceu que não se deve considerar todo aparelho celular essencial de forma automática; o contexto concreto importa.
A loja pode mandar o consumidor direto à assistência?
Os fornecedores da cadeia respondem solidariamente pelo vício. A jurisprudência do STJ reconhece que o consumidor pode procurar comerciante, fabricante ou assistência indicada. A loja não deve simplesmente negar atendimento, embora possa encaminhar tecnicamente o produto para diagnóstico e reparo.
Qual é o prazo da garantia legal?
- 30 dias para produto não durável;
- 90 dias para produto durável.
Em vício aparente, o prazo começa na entrega. No vício oculto, surge quando o problema se torna evidente, levando em conta a vida útil esperada do produto. Garantia contratual e garantia estendida não eliminam a garantia legal.
E quando o produto causa acidente?
No acidente de consumo, podem ser pedidos danos materiais, morais, estéticos e despesas médicas, conforme a situação. O prazo geral do CDC para reparação por fato do produto é de cinco anos a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.
Quais provas guardar?
- nota fiscal e anúncio;
- ordens de serviço e protocolos;
- fotografias e vídeos do problema;
- laudo técnico, quando necessário;
- comprovantes de gastos e prejuízos;
- embalagem, manual e número de série.
Quando o problema está na execução de um contrato, consulte também serviço mal prestado e direitos do consumidor.
Conteúdo informativo. Prazos e responsáveis variam conforme a natureza do produto, o momento em que o problema apareceu e os danos causados.
O produto apresentou problema e o fornecedor não resolveu? Fale com o escritório pelo WhatsApp e envie a nota e as ordens de serviço.