Voo atrasado ou cancelado, overbooking e bagagem extraviada exigem ação rápida. A companhia aérea possui deveres de informação, assistência e solução, mas indenização não é automática: duração, causa e consequências concretas precisam ser demonstradas.
Quais direitos existem durante o atraso?
A ANAC prevê assistência material progressiva para passageiros no Brasil:
- a partir de 1 hora: meios de comunicação;
- a partir de 2 horas: alimentação adequada;
- a partir de 4 horas: hospedagem, quando houver pernoite, e transporte de ida e volta.
A assistência é devida conforme o tempo de espera e a situação no aeroporto, inclusive quando a causa não está sob controle da empresa. Passageiro com necessidade de assistência especial possui proteção adicional.
Atraso superior a quatro horas ou cancelamento
Em atraso relevante, cancelamento, interrupção ou preterição, o passageiro pode escolher, conforme o ponto da viagem, entre reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade. A Resolução ANAC nº 400 disciplina essas alternativas e os prazos de reembolso.
Overbooking e impedimento de embarque
Quando há mais passageiros do que assentos, a empresa deve procurar voluntários mediante compensação negociada. Se o passageiro for impedido de embarcar contra a vontade, há regras específicas de assistência, alternativa de transporte e compensação previstas pela ANAC.
O que fazer com bagagem extraviada?
- registre o extravio ainda no aeroporto e obtenha o protocolo;
- guarde etiqueta de despacho e cartão de embarque;
- informe endereço para entrega;
- preserve recibos de itens essenciais adquiridos fora do domicílio;
- relacione o conteúdo da mala e reúna comprovantes disponíveis.
Pelas regras atuais, a bagagem deve ser devolvida em até 7 dias no voo doméstico e 21 dias no internacional. Se não for localizada, a empresa deve indenizar. Passageiro fora de seu domicílio pode pedir ressarcimento das despesas necessárias, conforme os critérios da transportadora e da regulamentação.
Quando cabe indenização por dano moral?
Não basta apontar qualquer atraso. Perda de conexão, compromisso relevante, ausência de assistência, pernoite forçado, tratamento desrespeitoso e duração do extravio ajudam a demonstrar consequência que ultrapassa inconveniente comum. Despesas comprovadas podem gerar danos materiais independentemente do dano moral.
Voo internacional tem regras diferentes?
Sim. As Convenções de Varsóvia e Montreal prevalecem em determinados aspectos dos danos materiais no transporte internacional, conforme o Tema 210 do STF. O Supremo também decidiu que essas limitações não se aplicam da mesma forma aos danos morais. Prazo e limites exigem análise cuidadosa.
Quais provas são importantes?
- bilhetes, reservas e cartões de embarque;
- mensagens da companhia e painel do aeroporto;
- protocolos e registros de atendimento;
- recibos de hotel, transporte, alimentação e itens essenciais;
- prova do compromisso perdido e de outros prejuízos;
- registro de irregularidade da bagagem.
Conteúdo informativo. Direitos e indenizações variam conforme trecho nacional ou internacional, causa, assistência prestada e prejuízo comprovado.
Teve problema com voo ou bagagem? Fale com o escritório pelo WhatsApp e encaminhe os bilhetes, protocolos e comprovantes.